Marcus Isgren, chef för Allmänna reklamationsnämnden Foto: Gabriel Liljevall

”Skriv ner alla avtal med kunden”

Publicerad: 24 mars 2020 Text: Eva-Maria Fasth

KUNDKONFLIKTER. Badrums- och värmepumpsjobb toppar listan bland VVS-tjänsterna som anmäls till Allmänna reklamationsnämnden. Här är råden för att undvika tärande tvister.

Varför har anmälningarna ökat så mycket?
– Som enskild individ står man på sig på ett annat sätt än förr. Har man rätt så ska man få rätt också. Det kan även bero på att konsumenters medvetenhet ökat efter lagändringen från 2016 om att företagen vid tvister måste upplysa konsumenter om Arn.

Vad ska ett VVS-företag som blir anmält till Arn tänka på?
– Har man gjort fel så ska man förstås skyndsamt erbjuda sig att åtgärda det. Trots att man har blivit anmäld är det bästa att försöka träffa en överenskommelse med konsumenten. Det är mycket vanligt att vi får skriva av ärendet under handläggningstiden för att parterna har kommit överens. Det brukar vara det bästa för bägge parter.

Det skriftliga avtalet gäller: Installatörsjätte får backa om värmepumpsgaranti

”Det absolut sämsta för både konsument och företag är att ha en pågående tvist. Ingen mår bra av detta och ibland får man ge och ta lite.”

Vad är viktigast att tänka på?
– Den skriftliga bevisningen är A och O. Saknas bevisning blir det ord mot ord. Påstår konsumenten att det fel i tjänsten, då ska konsumenten bevisa att det är fel i tjänsten. Då får man titta på exempelvis avtalshandlingar och besiktningsutlåtanden. Ett företag som inte lämnar in några bevis eller som lämnar ofullständiga handlingar löper större risk att förlora målet.

Ska man vända sig till en jurist?
– Man kan förstås anlita en jurist, om man tycker att det är värt det. Många av de som förlorar hos oss gör det för att de inte förstår hur processen fungerar.

Januari 2019: Två skäl till allt fler anmäler hantverkare till ARN

Hur kan man undvika att hamna i Arn?
– Man ska redan från början vara oerhört tydlig i sin beskrivning. Stanna upp när bägge parter är överens och skriv ner vad som ska göras och till vilket pris på papper, sms eller epost. Det handlar inte om rätt eller fel, utan att man har pratat förbi varandra. Det absolut sämsta för både konsument och företag är att ha en pågående tvist. Ingen mår bra av detta och ibland får man ge och ta lite.

Det går inte att överklaga Arns beslut. Är det rättssäkert?
– Ja, eftersom Arn inte har bindande beslut. Men man kan alltid gå till domstol, om man inte är nöjd med beslutet. De allra flesta företag följer våra rekommendationer. I ungefär 500 fall per år begärs det omprövning, men endast cirka fem procent blir beviljade. Det handlar i så fall bara om vi har gjort något fel.

Hur ska vi få betalt för jobbet?  Installatörsföretagens jurist Viktor Sterner berättar vad du kan göra när kunden struntar i fakturan.

FAKTA

De vanligaste VVS-tvisterna i Arn

Badrum = 442
Värmepumpar = 393
VVS-installation = 267
Sanitetsgods/badkar/pool = 256
Värmeanläggning = 96

Fotnot: Statistiken bygger på antalet ärenden i Arn 2017–2019.

 

FAKTA

Allmänna reklamationsnämnden

Allmänna reklamationsnämnden (Arn) är en myndighet som kostnadsfritt prövar konsumenttvister, däribland mellan konsument och VVS-företag.

Anmälan kan bara göras av en konsument.

Arns beslut är en rekommendation om hur tvisten bör lösas.

De flesta företag följer rekommendationerna.

Arn gör inga egna utredningar, utan det är parterna som får ta fram bevis. Nämnden håller heller inga vittnesförhör.

När Arn avgör en tvist utgår den från gällande rätt, det vill säga lagstiftning och rättspraxis.

Fler nyheter