Montören anmäldes till ARN: ”Jag blev sjukt deppig”

Montören hade aldrig varit med om något liknande. När han blev anmäld till ARN tappade han nästan lusten och yrkesglädjen. Men det som överraskade honom mest hände efter att han fått rätt gentemot kunden. 

Installatören, som vi kan kalla Alex eftersom han inte vill framträda med sitt riktiga namn, har jobbat i branschen i många år och driver egen firma. Han hade aldrig tidigare blivit indragen i en tvist med någon kund och när det väl hände blev han förtvivlad. Han säger att hans inställning aldrig har varit att dra in så snabba pengar som möjligt, snarare har målet varit att ha hundra procent nöjda kunder. 

Läs också:
Kundernas störigaste beteenden: ”De ljuger ihop att det är akut”

Läs också:
Kunden gick till ARN – fem fall av misslyckade anmälningar

– Så det kändes riktigt orättvist att få ARN på halsen. Jag blev sjukt deppig även om det kan ses som en liten sak. Även om jag innerst inne visste att han inte hade något att hämta så kändes det fruktansvärt orättvist, säger han.

Alex trivs med att vara egen företagare, trots slit och sena kvällar. Friheten och att kunna göra saker på sitt eget sätt väger upp. Tittar man på bolagets resultat kan man notera en liten men konsekvent vinst de senaste åren.

Mötet med en kund som ville ha en ny värmepump blev en ny upplevelse för Alex. Han märkte direkt att kunden var ifrågasättande, visserligen först på ett rimligt sätt. Men ganska snart började montören känna sig misstänkliggjord och nästan anklagad. Han fick en dålig känsla i magen när kunden av någon anledning trodde att han skulle bli blåst och få en begagnad pump. Efter installationen hörde kunden av sig igen och var upprörd över vilken sorts maskin han fått, trots att modellbeteckningen stod i offerten. Även om hårdvaran var rätt försökte Alex göra kunden nöjd och byggde om systemet. 

”När jag fick mejlet av ARN gick luften helt ur mig och jag tappade lusten totalt. Jag började fundera över varför jag ens sliter som jag gör med mina höga krav på mig själv.”

Alex

Efter ytterligare en tid ringde mannen igen och var missnöjd med effekten. 

– Vid kontroll visade det sig att det nästan var stopp i köldbärarfiltret. Kunden hade själv beställt borrningen från en annan firma och jag saknade insyn över hanteringen av nedsmutsning av kollektorn. Köldbärarpumpen byttes även ut på garanti för att utesluta eventuella problem vid nästa besök. Kunden lät installera externa el- och energimätare för att kunna avläsa faktiska COP-värden. Det måste ha gett honom mer vind i seglen för han var otroligt missnöjd när han jämförde värdena mot de siffror han googlat fram från fabrikens labbtester, säger Alex.

När tragglandet fortsatte erbjöd montören sig att häva hela affären eftersom han gav upp hoppet om att kunden skulle kunna bli nöjd. Men det ville han inte. Istället gick han till Allmänna reklamationsnämnden och krävde att montören skulle se till att värmepumpen gav den effekt som kunden ansåg var rätt.

– När jag fick mejlet av ARN gick luften helt ur mig och jag tappade lusten totalt. Jag började fundera över varför jag ens sliter som jag gör med mina höga krav på mig själv. Det handlade inte om något dåligt samvete över att jag gjort fel. Oron som kom handlade inte om jag hade rätt utan snarare om jag skulle få rätt. En stämpel från ARN skulle kännas som slutet på allt jag byggt upp, bara att behöva få ett ärende prövat där känns som ett misslyckande, säger Alex.

Det blev en obehaglig väntan på besked men till slut kom ett svar från ARN där de gav värmepumpsfirman rätt. De har gjort arbetet på ett fackmässigt sätt och kundens besvikelse över pumpens effekt bygger på hans egna beräkningar, vilket inte är firmans ansvar. Alex kände först för att fira, men skumpan fick ligga kvar i kylen. Han var fortfarande mest ledsen över att ha blivit anmäld till nämnden. Känslan höll i sig i några dagar och byttes sedan till förvåning när kunden hörde av sig på nytt efter en vecka. Men inte för att klaga.

– Han önskade en offert på mer jobb. Så hur missnöjd är han egentligen? Om någon nu undrar så tackade jag vänligt men bestämt nej till fler uppdrag och hänvisade till en aktör som bättre kan leverera enligt hans förväntningar, säger Alex.

Läs också:
“Jag vill bli kompis med alla mina kunder”

Vad tänkte du när han ville anlita dig igen?

– Det blev så jävla konstigt, han agerade som om det regnade och att det som hänt var helt ur världen, det kändes väldigt märkligt.

Du fick rätt av ARN och bedöms inte ha gjort något fel. Men hade du kunnat göra något annorlunda för att undvika att hamna där?

– Jag skulle kanske lyssnat på min magkänsla när han trodde jag skulle blåsa honom fast jag egentligen bara erbjöd honom en lösning som var bättre service och trodde han skulle bli jätteglad för att leveranstiden kortades.

Fotnot: Alex heter egentligen något annat. Han vill vara anonym utåt men VVS-Forum känner till hans identitet och har gått igenom ARN-ärendet som texten handlar om.