Värmepumpen returnerades skadad – kunden nekades ångerrätt

Husägaren vill ångra köpet av värmepumpen och kräver en ersättning på 12 000 kronor för frakt. VVS-firman svarar att produkten var tilltygad och förpackningen förstörd när de fick tillbaka den och vägrar betala. Vad rekommenderar ARN?

En kvinna som bor i en villa i Luleå har anmält en tvist till Allmänna reklamationsnämnden. Hon begär att få ångra köpet av en frånluftsvärmepump för 25 000 kronor. Hon vill också få ersättning med 12 000 kronor för fraktkostnader. 

Läs också:
”Man får lägga sig platt”

Läs också:
Badrummet i nyköpta sommarstugan var fullt av fel – kunden krävde skadestånd

Några dagar efter leveransen upptäckte hon att det krävdes en ombyggnation för installationen. Kvinnan meddelade inom fristen för ångerrätt att hon ville skicka tillbaka pumpen och betalade själv för det. Överskåpet ville hon behålla på grund av att förpackningen var trasig och skåpet inte kunde returneras i ordinarie skick.
Värmepumpen packades ned med extra skydd och silvertejp. Postnord, som firman anlitat, godkände emballaget vid upphämtningen. 

Men VVS-företaget skickade tillbaka produkten på hennes bekostnad. Kvinnan säger sig ha betalat cirka 12 000 för retur- och återfrakt av pumpen och hon vill ha tillbaka de pengarna. 

VVS-firman delar inte kundens bild av händelserna. Enligt dem hörde husägaren av sig och sa att hon inte längre hade plats för delarna till pumpen. Hon fick då veta att villkoren var att produkterna skulle komma tillbaka i samma skick som vid leverans och vara i säljbart skick. 

När produkterna kom tillbaka var originalförpackningen skadad och försluten med silvertejp vilket gör den obrukbar och omöjlig att sälja igen. Det fanns också repor och målarfärg på värmepumpen. Postnord ville inte erbjuda någon ersättning eftersom de menade att inga skador uppkommit under frakten. 

Kunden fick veta att returen inte kunde godkännas eftersom värmepumpen inte var i säljbart skick längre och den skickades tillbaka, vilket kvinnan betalade för.
Företaget hänvisar till att distansavtalslagen och köpvillkoren säger att kunden har ansvar för att förpacka produkten på rätt sätt vid transport. Att använda en skadad originalförpackning och silvertejpa den duger inte. Skadorna på pumpen bekräftar också att den inte var skyddad när den skickades tillbaka. 

Allmänna reklamationsnämnden slår fast att saken ska bedömas utifrån lagen om distansavtal. Det råder ingen tvekan om att kunden använde sin ångerrätt inom tidsgränsen. ARN skriver i sitt beslut att konsumentens ångerrätt inte upphör bara för att originalförpackningen är skadad. Däremot kan näringsidkaren i vissa fall ha rätt till ett värdeminskningsavdrag. 

Vad som händer under returtransporten är inte heller kundens ansvar oavsett om kunden ordnat frakten helt själv eller om säljaren har bifogat en fraktsedel, så länge inte emballeringen har skötts slarvigt av konsumenten. 

Nämnden har som en del av utredningen tittat på en mängd fotografier av luftvärmepumpen före och efter returen till VVS-företaget. Bilderna bevisar inte att köparen varit vårdslös och därför har inte firman haft rätt att neka återbetalning på grund av det. Att de skickade tillbaka pumpen till kvinnan igen var felaktigt. ARN har granskat VVS-firmans köpvillkor och tycker inte att de har informerat tillräckligt om kostnaden för returfrakt. Därför borde företaget ha stått för den, menar ARN.

Läs också:
”Jag har sett en petflaska som vattenlås… ihoptejpad med en trädgårdsslang ”

Nämnden rekommenderar företaget att låta kvinnan ångra köpet av luftvärmepumpen och betala tillbaka hela summan. De ska dessutom ersätta kvinnan med 12 000 kronor för fraktkostnaderna. Vill firman ha tillbaka värmepumpen igen så är det upp till dem att ordna det.