Den artige, den koleriske, den tyste – vilken av typerna är du?

Finkamma nätet på kommentarer som man slår ned hårt på eller vara helt tyst oavsett vad som påstås? Det finns olika sätt att ta sig an kundkritik på nätet. Här är fyra arketyper – vilken av dem är du?

Den ständigt artige

Svarar snällt på alla kommentarer, med översvallande glädje och tacksamhet på beröm och med ödmjuk artighet och löften om bättring eller att ”ta det med oss” på kritik, oavsett hur oförskämd och aggressiv den är.

PR-experten Emma Starks omdöme: Jag tycker att det är bra, man ska lyssna på kritik, då har man möjlighet att bli bättre. Ibland gör man fel och då kan man se kritik som en hjälp att bli bättre. Ta kritik på allvar, visa att du har lyssnat.

Läs också:
Westanders PR-expert: Så ska du tänka om kritik på nätet

Den maniskt svarande

Besvarar samtliga kommentarer och omdömen oavsett om de är positiva eller negativa. Inte sällan med standardformuleringar som gör att man kan misstänka att det finns en färdig ctrl c + ctrl v-text liggande. 

PR-experten: Lite robotaktiga svar kan man ju låta bli. Det kan vara bra att ha någon formulering som man utgår ifrån, men det är såklart bra att svara så att det känns genuint och inte som något copy paste identiskt svar på allt, utan så att kunden känner att det är ett  personligt svar från en riktig människa. 

Läs också:
Firman vann i rätten – motparten fortsätter sprida påståenden på nätet

Den helt frånvarande

Svarar tvärtom aldrig någonsin på kunders inlägg och verkar helt frånvarande i kommentarsfälten. Man kan misstänka att den här chefen inte bryr sig om att läsa överhuvudtaget. 

PR-experten: Jag  tror det är ett stort misstag att inte vara där i kommentarsfälten och svara på både frågor och ris och ros. 

Läs också:
Kritik mot företaget på nätet – var går de juridiska gränserna?

Den ilskne försvararen

Går in hårt bland kommentarerna och svarar ilsket på kritik. Drar sig inte för att ge sin egen version och att förklara allt kunden har gjort fel och varför denne är något av en idiot. 

PR-experten: Michelle Obama sa “When they go low, we go high”. Det är ett starkt medskick, att även om det är osakliga kommentarer och otrevlig ton så var själv trevlig och håll en professionell och saklig ton. Gå inte in i personliga påhopp eller polemik med den som skriver. Om någon bara fortsätter och fortsätter så sätt punkt, då behöver man inte svara mer. Man ska inte göda det som aldrig tar slut.